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用心沟通,我从未被患者投诉

来源:本站      点击:103      时间:2020-07-28

 

在行医生涯中,一个医生无论技术多么高超,医德多么高尚,都离不开有效、良好的医患沟通和行为付出。只有通过真诚的付出和成功的医患沟通,才能使医生与患者为了共同的诊治目的而解开心结、打通病结,创造医患心连心的和谐局面。
       那么,如何更好地与患者沟通呢?相信很多医者都有自己的“独家秘诀”,四川省自贡市第三人民医院刘勇医生也在多年临床经验中总结了一套自家医患沟通经:总是主动去问候和解释,常常认真去追踪和反馈,偶尔“发飙”去质问和自嘲。以下是刘勇医生的“真经”故事。——编者
       总是主动去问候和解释
       刚参加工作不久时,曾经遇到一位住院患者——陈大爷,我去询问病史时,他看我年轻就故意闭眼睛睡。
       我问,“大爷,我是您的主管医师,请问您哪儿不舒服?”大爷不开口。
“大爷,我的工作是负责接收、管理您住院的具体诊疗事项,现在首先是要询问您的病史,然后给您体检,只有这样才能给您写好病历,请您配合好吗?”我更加热情、礼貌地解释道。大爷只把手伸给我,仍不说话。
       我感觉到大爷是对我这个“小年轻”不信任,可能是想“考考我”。于是,顺势摸着大爷的脉搏,“老人家,您有心律失常,要不我先体检,您后述病史,好吗?”,“要得”,大爷这才开口。随着我的体检和问询,大爷对我态度越来越友好和配合,话也多了……就这样,当我把体检做完,病史也问得差不多了。
       最后,我把他的患病特点总结给他听,并告诉了诊治原则和注意事项,老大爷非常满意,主动道出了原委:“我看你年轻得像个实习生,不放心,就考考你有没有水平,没想到你检查得很详细、很清楚,而且还很有医理呢,哈哈哈,好样的”。

从此,我天天查房都主动问候、关心他的病情变化,热情、耐心解释他后续的检查结果和诊疗措施的原理和意义。慢慢地,他和我成了忘年交。

这件事以后,我就养成了对病人主动问候和耐心解释习惯,不仅对我自己管的病人如此,对其他的病人也是如此,我也因此收获了很多人的信任。
       常常认真去追踪和反馈
       我曾经接诊过一名老年男性患者,他反复头痛,持续了3~4月,在多家医院诊治无好转,曾经诊断为偏头痛、血管性头痛,神经官能症、怀疑过肿瘤、小卒中……后经人介绍找我诊治,我接收病人后做了详细体检,的确无阳性发现,于是就请患者头痛时一定呼叫我去床旁。
       经过反复观察,我发现患者头痛发作时伴有微微出汗、胸闷,心率由平时的60-70次/分上升至80-90次/分,血压也轻度增高,心电图在头痛发作时呈典型的缺血性改变,因此,我分析患者为一种以头痛为突出伴随表现而胸痛不突出的心肌缺血。我给病人解释了病情的来龙去脉,经过调整治疗方向给予扩冠、抗血小板、beta阻滞剂治疗后所有症状消失,坚持治疗随访半年以上均无复发,患者很是感激。我还把这个经过写成了个案论文发表在国家级杂志上。


       类似的案例还有很多,都是医生主动付出行动、追踪交流和反馈映证的结果,每当收获这种小小的成功之时,就是患者和医生皆大欢喜之时,这是作为一名医生的成功和快乐!
       负责任的仔细追踪病情的蛛丝马迹,及时反馈患者病情特点和细节,这样的工作作风在患者看来胜过千言万语。所以,在30年的临床工作中,我从来没有被患者投诉过,不谦虚地说,这是我行医的骄傲。
       偶尔“发飙”去质问和自嘲
       偶尔我也会无奈地“发飙”,这是一种不轻易使用的交流方式。有些患者漫不经心,对自己的健康“玩世不恭”,对科学治疗不信任、任意放弃,这可能会对他们的健康造成重大影响。
       比如,我曾经治疗的一名中年女性甲减患者,开始的“微笑”沟通已经让患者及其家属接受了必须用甲状腺素终生替代治疗的这件事,且治疗后效果很好。
       哪知,半年后的一天,这位患者突然因为精神失常多次欲自杀被120送达我院急诊,我去会诊时了解到这位患者5个月前听人诱惑开始练某种“气功”,声称只要坚持练功,就可以不药而愈。于是她就迷上了“练功”完全放弃了服药。
       把病人收入病房,安顿好医疗和安全处理事项后,我把她的家属叫到办公室,忍不住“发飙”了:“我一定要骂你一顿,你们到底是怎么搞的嘛?什么叫终生替代?我看简直是愚蠢透顶!”
       骂完之后,我又忍不住无奈自嘲,“我们这些政府培养这么多年,不断学习医学科学的人,循循善诱一大箩筐的话都抵不过人家的诱惑?惭愧呀!”家属听完也不好意思起来,“骂得好,大骂我一顿吧,我对不起老婆,对不起医生,血的教训一定吸取!”。
       “发飙”是出于无奈,但是面对一些受人诱惑,“走火入魔”的患者和家属,只要能帮助他们“归顺正道”,该“发飙”时也就顾不上客气了。

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