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来的都是客,你能对他们更好一些吗? ——谈民营医院顾客服务理念更新

来源:本站      点击:87      时间:2019-09-26

最近应邀去了一家民营医院做调研,同医院的10多位医务骨干及中高层管理者座谈,大家提问的重点是如何引流和提升医院经营效果。在座谈会之前的一次与老板的交流中,老板的重心是要如何提升客户服务、如何调动员工的积极性。显然,医务骨干及管理人员中的大多数并未深刻理解老板的良苦用心,而是纠结于医院的经营现状,苦于寻找突破瓶颈的对策。

其实老板提出的两个方面问题,按管理的角度理解其实就是个顾客服务问题,一个内部顾客、一个外部顾客。只有做好了内部顾客的服务才有可能做好外部顾客的服务。但整个座谈会对于内外顾客的服务问题,除了客服主管和老板,其他人均鲜有谈及。

笔者在座谈一开始就碰了个硬钉子,第一个提问者是某科室护士长,感觉几乎把笔者当成一个面试者,而不是一个应邀来医院做管理调研诊断和咨询辅导的老师,以至相互纠缠到最后自己也情绪化,有一种被逼到墙角的感受,有点不高兴地问Ta:“我今天来算不算是医院的顾客?是否可以对我好一点?”当然,这位护士长与笔者的交流也印证了“不打不相识……”的古语,后来还是很友好的。得益于一场有温度和烈度的调研座谈会,笔者就此谈几点服务理念更新的观点。

服务伦理优先

调研中,有几位护士长均提出如何“引流”(增加就诊者)问题,其实引流成为问题可从服务伦理构建中去找原因。

第一,如何能让患者少花钱。不论是什么样的患者,即使再有钱,也期待少花钱(相对于医疗价值而言)。这似乎与大多数民营医院的经营目标相背离。然而按辩证唯物主义,只有满足了患者少花钱,才能吸引更多的就诊者。有更多的就诊者,医院的引流或者运营还会没有好的经济支撑吗?

第二,与需求相匹配的价值医疗。价值医疗是否与需求相匹配,一个简单的诊断模型就是就诊者医疗费用的正态分布曲线。如果就诊者的费用不呈正态分布,要么是医院有选择性的医疗,要么是一刀切的医疗,而患者体验可能会形成过度的医疗的印象。

第三,无选择的服务礼貌与谦让。笔者对于这场调研,是一位在医院工作的高管朋友推荐并由医院邀请并免费赠送。笔者先后两次进出医院,除了笔者的朋友、市场部经理和那位客服主管,没有感受到其他人把笔者当顾客对待,多人多场所明显的失礼行为也能数出一二三。

第四,每个人都可以秉持学习心态。对就诊者的服务,也要有学习的心态。学习不只是向其他医务人员或管理者学习,更重要的是要向就诊者学习。因为不向就诊者学习,就无法充分掌握就诊者的生物-心理-社会医学相关信息;不向就诊者学习,就无法洞悉他们内心深处的需求。为何中华民族形成了好客的传统,在交通不便、信息闭塞的古代,有客人来访,意味着有信息收获,将带来外部世界的新故事,从而丰富我们的生活和知识,所以“有朋自远方来不亦乐乎!”

服务对象聚焦

对顾客更好一点,对于个人来说比较好做,但对于一个医院系统来说,做起来就不是那么容易。如何能落脚到对就诊者的服务更好,需要有科学的设计与管理。

首先,要找准核心业务,基本医疗现在是全民医保,市场环境下的基本医疗服务已经同质化,就诊者不会有太多对于医院个性服务的独到感受。民营医院的核心业务不能停留在基本医疗,要重新转移到特殊医疗和大健康医疗。只有把特殊医疗和大健康医疗做好,就诊者才会有服务更好的感受。

其次,服务对象首先是医生。只有做好的医生的服务,才有可能让就诊者的服务做得更好。现代医院与传统专业型医院不同,是平台型医院,平台医院服务对象有平等的医患双方,这个医方是以医生为代表。在民营医院,医生首先是顾客,才会有就诊者这个顾客。医院围绕医生服务来展开就诊者的服务,顺着这个逻辑,服务就诊者就变得简单。而此时的医生就是就诊服务的领导者,他们对就诊者的服务负全责,而不是客服部门对服务负全责。

第三,专科医疗服务多元化。专科医院是把一个科的疾病诊疗和与之相关的健康医疗更加精细化区分,这本身就是多元服务模式的内化。同时,专科医院不能只以疾病或病人为服务对象,而是对专科病的这个人和整个家庭做为服务对象。基于适宜医疗技术应用模式,要能解决与专科疾病相关的健康诊疗问题,而不只是解决专科疾病本身的问题。从多元服务模式构建来说,要有全科医疗,也要有与专科疾病与健康问题相应的基础诊疗与之配套。

第四,服务产品成系列。现在的医保基本医疗已经成为民营医院最重要的引流措施,基本医疗服务产品不是就诊者的终极服务产品,而应该根据不同就诊的差异化需求,设计系列服务新产品来配套基本医疗,从而让就诊者有感动服务的感受。

引流思维莫僵化

民营医院的就诊者增加,不能违背医疗规律,一个运营多年的医院,引流一定是靠质量、口碑和新技术应用。医疗引流最好的方式是滚雪球式的营销,是以内营销为基础,做好服务为前提,做实医院文化为高度,而不能靠高成本的广告、同行转诊等急功近利式的普通市场营销手段。新技术应用是对医院自身而言,即要不断拓展技术引进与设计,对于中小民营医院,新技术一定是以适宜医疗技术为主,高精尖技术引进并不能在顾客服务上有多大效应。

曾经跟一位婚姻问题来访者交流,问他为何妻子遇到家庭困难时情绪会崩溃,是不是作为丈夫的他对妻子的好比以前差了一些。尽管丈夫仍然对妻子很好,但许多妻子只会与从前相比较,而不会拿现在的状态与别人比较。也就是说比较的时间进程,而不是空间状态。在民营医院的顾客服务中经常就是这种状态,民营医院的服务已经做得很好,但顾客对服务的要求也在一天天提高。只有我们做得更好,顾客才会紧跟我们,否则就会离我们而去,这也许是有些民营医院“引流”成为痛点的一个重要原因吧?

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