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构建和谐医患关系重在体系化第三方环境

来源:本站      点击:603      时间:2020-04-03

医患关系直接表现出来的是医务人员与患者的人际关系,然而从影响医患关系因素权重的经济与人文模糊数学模型分析来看,不能一概强调改善医务人员的服务,这是本末倒置的举措,也是劳民伤财的举措,因为这个举措违背了社会心理与行为科学的一般规律。

最早暴发于笔者工作城市的新冠肺炎疫情,某些医院成为感染的重灾区,甚至在疫情已经发生的情况下,医院管理者还不允许急诊科和和呼吸科之外的科室医生戴口罩(据媒体报道),造成一个医院多名医生因感染新冠肺炎而牺牲。想必为何不允许医生戴口罩呢?笔者判断也许就是为了改善医患关系,让患者有更好的就医体验吧。然而这种举措换来的一丁点医患关系改善是不是让医患双方损失太大。这里的新冠肺炎早期暴发,医院是最重要的疫源地之一,恐怕不仅仅是大量的医务人员感染,可能不可避免地发生了医院内的交叉感染。如果能像从前一样,医务人员平时接诊戴口罩,哪能有如此的惨烈后果呢?

笔者对于本文的命题,来自于身在疫区70多天的深刻反思。某种意义上来说,武汉早期大量的医务人员感染新冠肺炎,与过于强调医务人员的服务、忽视了医疗安全环境构建有关。医务人员服务行为改善、体现所谓的“人性化”服务,实际上是以损害医患双方角色行为的科学性为代价。

这些年为了进一步改善医疗服务,让患者有良好体验,各家医院在改革中有不少好举措。但也有的只注重结果而不注重其举措是否符合行为科学。从生物-心理-社会医学模式角度,良好的就医体验是建立良好医患关系的基础,但绝非患者疾病诊疗效果的关键举措,不断强化患者就医体验改善其实是一种以市场竞争为目标的医院运营行为,不一定真正有利于患者的疾病诊疗、更不能能让医患的角色相互适应,反而可能损害医患关系的平衡性与科学性。因为医患关系的建立本身也是服务于疾病诊疗的。没有了疾病诊疗,医患关系也应就不存在了。

笔者以为,良好的医患关系一定是医患平等、角色相互适应,医患关系的建设要最终有助于疾病诊疗。改善医患者关系,不仅仅要给患者减负,也应当为医务人员松绑,更不能给医务人员上紧箍咒、撤除保障患者诊疗依从性的传统好流程。

在这次新冠肺炎疫情中,为何医患关系又能如此良好呢?从社会大环境来说是“应收尽收、应治尽治”,而且是免费治。从医疗机构的小环境来说,大家也见识到了。方舱医院的医务人员领带轻症患者一起跳广场舞、一起练习八段锦的新闻场景,重症救治医院病人无一陪伴的住院环境。这足以说明医患关系的决定性因素在于有一个良好的社会大环境和医疗的小环境,而不是医务人员的服务行为改善。

为什么不能过于强调医务人员的服务行为改善呢?因为医疗行为的本质是医疗,而不是服务。对于患者来说,只有医院的行为才是服务。也就是说,医疗+服务才是医疗服务,医务人员做医疗,医院做服务,这才是医疗服务的两个方面。医疗体制改革为何推行医生多点执业并向自由执业发展的原因,就是要把医疗服务中最为核心的医疗变得相对独立起来。

医院一方面服务患者,一方面服务医务人员,这两方面服务平等了,医患者关系才会好。过去的医疗改革不少医院大搞后勤服务社会化,撤除许多对于患者的服务,也使得患者误认为医疗服务就是医务人员的服务,从而使医疗服务不再单纯,变得复杂,且带有浓厚的市场商品服务的味道。然而现行的医疗机制在公立医院又不是商品服务,从而逐步形成一种畸形的、越来越难好的医患关系。

如何能将医院服务变成真正的第三方服务,即要有系统的医疗体制改革,营造医患第三方的大环境,同时医院要切实转变对医务人员的专业化管理,实行以专业化、规范化为基础的职业化管理。如果医务人员仍然是一种专业技术人员角色身份,将不可避免地受制于他们所服务的医院,而无法保障在医疗中公平对待患者。

传统的医院服务的呈现是以医务人员的专业化为前提的,医院离开了固定的专业医务人员也就无法提供稳定与有质量的医疗服务。实行社会主义市场经济制度,市场决定资源配置,医务人员流动将势不可挡,而医务人员的流动将带来医务职业化的发展。

因此,未来医院的服务不太可能单纯依靠稳定的专业医务人员,而应该依靠稳定价值的医疗服务产品提供。医疗服务产品对于社会办的营利性医院,它们是商品,按市场规律自我调节;而在以公立医院为主体的非营利性医院,医疗服务产品也是它们本身。表现出来的就是价值,虽然有价格,但这只是标记价值的符号,而不是市场竞争的工具。

由于以医生为代表的医务人员可以同时服务于多家医疗机构,成为医疗服务产品的生产者,而不是传统医院的医疗服务提供者代表,医患关系将明确地表现为患者与医院的直接关系,而不是与医务人员的直接关系。医务人员与患者的关系将重新回到医疗的本质关系上来,当然这个回归不是回归原来的单纯生物医学关系,而是以社会医学关系为先锋、心理医学关系为媒介、生物医学关系或心理医学关系为落脚点的新型三维医学关系。

归结于一点,相对于医务人员与患者,直接的第三方就是医院,间接的第三方是社会,建设好社会大环境和医院小环境,从医患关系的第三方环境构建来看,医院管理当前急切要解决的是三个方面的问题,医院无障碍管理模式的构建、医疗服务的再造和医院职业化管理的推行。

基于这三点考虑,笔者及其团队从进入新世纪,通过长期的医院管理实践与研究,于2014年至2017年四年间,由湖北科技出版社先后出版了《医院管理模式:无障碍管理》、《医疗服务再造:“产品”化方案初探》、《医院职业化管理探索与实践》,对于上述三个方面的问题,进行了系统思考与分析,形成一整套现代医院管理的体系化实战思想。医患关系改善是一项医院管理工程,需要从医院管理战略上做系统设计,而不能寄于一个个单项的举措上。

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