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医患沟通的目标是患者的心理疏导而不只是医疗纠纷预防

医患沟通的目标是患者的心理疏导而不只是医疗纠纷预防

 

2020年7月,国家卫健委对“两会”代表《关于建立医患沟通常态化机制,根本上化解医患矛盾,促进社会稳定的建议》进行了答复。在回答代表下一步的工作目标与规划时,提出了五点:

是探索利用多种形式加强医患沟通,完善医疗服务信息公开制度;二、是规范院内投诉管理,做好医患沟通;
、是强化“三调解一保险”长效工作机制;
是健全完善多部门联动工作机制;五是加强宣传引导,营造良好社会氛围。
 


应该说,医患矛盾产生的关键不是医患沟通的问题,而是医疗过程中出现的医疗差错事故或者医疗意外。医患沟通不畅可能恶化医患矛盾,但绝不可能是引发医患矛盾的主要原因。但这并不说明医患沟通不重要,而是医患沟通的目标定位是基于反馈控制,而不是前馈控制。


医患沟通是医疗质量管理的重要环节,而这个医疗质量是基于现代医学模式的医疗质量,即患者角色管理的社会适应和心理适应。是生物-心理-社会医学模式中的心理与社会医学模式所要求的质量。社会医学模式需要通过医患沟通来让就诊者通过角色转换,做一个与其疾病相适应的患者角色,这种患者角色是有较高的依从性,较好的诊疗积极主动性。而心理医学模式则是需要通过医患沟通来实现共情、倾听,并在此基础上进行有效的心理疏导,使患者的情绪与心理状态能适应其疾病的生物治疗。特别是对于心身疾病和身心疾病而言,医患沟通所承担的心理疏导功能就更加突显。


医患沟通以实现现代医学模式为核心,医患沟通中辅助以健康教育功能,就能使患者成为一个与医患角色匹配、医患关系平等的就诊者,从而使医患双方形成一个同疾病作斗争的阴阳平衡的紧密联合体。如果能加强医疗质量控制,这样的关系,医患发生纠纷可能性不是微乎其微吗?医患关系哪来的如此让社会紧张而需要“两会”代表提出专门的提案呢?


从目前的医院管理来看,医患沟通的服务方向是以医院为中心,而不是以病人为中心。当然通过加强医患沟通减少的医疗纠纷,客观上患者也受益。但这种医患沟通是基于预防医患矛盾的目的,就诊受益面有限。如果真正践行现代医学模式,把心理治疗扩展到所有就诊患者,则这样的医患沟通则是基于以病人为中心的目标,就诊者才真正的受益。


 

 

心理治疗是医疗服务中的重要环节,目前绝大部分公立医院都不够重视,普及面极其有限。很多医院都没有心理治疗师和心理咨询师的岗位,医务社会工作部门和岗位也不是很普及。医患沟通没有专业部门与专业岗位来主导,单纯靠对医务人员的医患沟通培训势必是急功近利,最多也只能是着眼于医患者矛盾的化解,医疗纠纷的预防目标很难实现得了的。


从基于就诊者心理疏导的医患沟通,应该从医院的无障碍环境建设做起。《现代医院管理模式:无障碍管理》一书中,把无障碍管理归纳为六个方面的环境建设:通行环境的无障碍、行为环境的无障碍、沟通环境的无障碍、心理环境的无障碍、管理环境的无障碍和观念层面上的无障碍。


 

通行环境是要把就诊流程建设得流畅,门诊预约、挂号、诊室就诊、检查化验、取药治疗各环节顺畅无阻碍,时间紧凑;通行环境中表现出来的都必将是医患双方的行为(包括言语),行为也是通行是否流畅的必然反应。行为环境无障碍是要重视医患双方的角色规范,给患者治疗前要帮助患者学习、适应患者角色行为,医患角色行为要逐一对应,不能出现角色不协调;通行不畅、行为歧义误解就会引起沟通。沟通环境无障碍跟患者/或家属在什么时间、什么场所跟哪个医务人员沟通、沟通什么内容、沟通应该达成的目标,沟通多长时间都要有相应的规范,沟通不只是服务于医方的目标,还要满足于患者一方的利益目标。在沟通上医患双方才是完全平等的关系;

 

医患沟通之后,势必引起双方的情绪反应与身心体验,而情绪与心理都需要进行自我管控与调适。心理环境无障碍是要为医疗行为营造一个良好的医患双方的心理环境。譬如医务人员如果自己情绪都处于一个不良的状态下,此时去与患者沟通肯定是难以产生良好效果的。患者情绪不好时,此时沟通更可能是火上浇油,而最合适的是给予心理关爱与共情处理;


如果医患双方的前四个方面的某一方面或者都存在一些问题,此时就应该做管理环境的无障碍建设,通过创新管理模式来营造一个能恢复通行、行为、沟通和心理四个方面的无障碍环境,整合各个方面,从而解决问题;

 

如果管理也失效了,问题很明显,却没有任何可以改进的方法,此时一定是观念环境出现了问题。这个时候就需要检讨之前的各个方面的管理中是否存在着观念陈旧、保守而需要进一步解放思想、转变观念的问题。通过重建环境认知,而进一步形成创新的管理观念,从而实现环境的无障碍。

 

因此,从无障碍环境建设的角度,管理问题其实是一个医学问题,把管理问题置于医学角度去看,就不是大问题,因为我们只要以病人为中心,以解决病人的身心健康需求为出发点,就能找到解决医院管理问题难以解决的症结


譬如从管理角度要求加强医患沟通,这种医患沟通就成了加大医务人员工作负担的额外任务,同时也让医务人员跟患者的沟通中处于被动不平等的一种“服务者”而不“医者”的角色,就诊者反而可能产生一种不是病者而是“上帝”的优越感,从而不利于疾病的顺利诊疗。

 

如果医患沟通定义为疾病治疗的一项重要内容,是其于患者心理疏导,是疾病痊愈康复不可缺少的医疗环节,则医患沟通成为叙事医学的一部分,成为心理咨询与心理治疗的一个重要手段,这样医务人员不仅仅是乐意的,还会深入地作为不断提升其业务技术水平的技能而加以自觉训练,这样,那个通过医患沟通解决医患矛盾的目的不就不自觉地实现了吗?